Steht niemals still

Steht niemals still

Nehmen wir einen Gedanken: der Kunde steht am Anfang jeder Wertschöpfung. Das ist schon einmal gut. Daraus folgt: Nur wenn wir seine tatsächlichen Bedürfnisse kennen, können wir diese auch zuverlässig abdecken. Der Kunde kauft, der Kunde ist zufrieden. Super. Aber ein üblicher Kunde, wie er in freier Wildbahn anzutreffen ist, verschwindet in der Regel nicht von der Erdoberfläche, nachdem eine Transaktion abgeschlossen ist. Vielleicht lohnt es sich also, unsere Vorstellung von der Kundenbeziehung etwas aufzufächern. Vielleicht steht unser Kunde nicht am Anfang, auch nicht am Ende, sondern schlicht im Mittelpunkt all unserer Bemühungen. Willkommen in der Welt der modernen CRM.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein Wortungetüm, hat sich aber dennoch als eine der wichtigsten aufstrebenden Software Dienstleistungen etabliert. Dass die Pflege der Kundenbeziehung nicht mit einem Händedruck und einem verbindlichen Lächeln aufhört, hat sich tatsächlich schon herumgesprochen. Angefangen bei den vielfältigen Kanälen der Kontaktaufnahme, weiter bei den unzähligen Vertriebswegen, bis hin zu After Sales hat ein heutiges Unternehmen eine riesige Zahl möglicher Berührungspunkte mit den Kunden. Aber genauso wahrscheinlich ist es, dass an jedem dieser Punkte eines von etlichen digitalen oder analogen Systemen zum Einsatz kommt. Wie man unter diesen Bedingungen konsistent gegenüber dem Kunden auftreten will, ist zumindest herausfordernd.

Eine neue Art von CRM hat sich genau dieses Thema zur Aufgabe gemacht: wie können wir gewährleisten, dass wir all unser Wissen und unsere Erfahrung so bündeln, dass es nutzbar wird und tatsächlich unseren Kunden zugute kommt. Ein System, das derart dicke Bretter bohrt, kommt in der Regel schon mal mit ein paar Grundvoraussetzungen: es ist leistungsstark im Umgang auch mit großen Datenmengen. Es ist nutzerfreundlich. Es ist zugänglich, aber gleichzeitig sicher. Es ist anschlussfreudig, um mit anderen Systemen Hand in Hand zu arbeiten. Und, der wichtigste Punkt, es steht niemals still.

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